Bán gì không quan trọng bằng bán như thế nào!
Một câu thành ngữ ấn tượng “ Của cho không bằng cách cho” từ xưa cho tới tận bây giờ có lẽ chưa bao giờ sai và hơn hết nếu nó áp dụng vào việc kinh doanh của bạn thì nó càng đúng bội phần.
Bạn sản xuất, phân phối, bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng việc bán bán tiếp cận khách hàng như thế nào và bán nó ra sao. Bởi sẽ có rất nhiều nơi có sản phẩm như bạn và khách hàng có muôn vàn sự lựa chọn, còn bạn thì chỉ có khách hàng là sự lựa chọn mà thôi.
Khách hàng đến và đi, ủng hộ sản phẩm của bạn bao nhiêu, 70% trong số đó là do sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc, vì thế việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Nếu không làm được điều đó dù sản phẩm của đạt đến sự hoàn hảo thì bạn cũng rơi vào hạng thứ trong mắt họ, và đối thủ của bạn sẽ có dịp qua mặt chính vì sự thiếu chuyên nghiệp này. Bởi vậy, trong một bối cảnh kinh doanh khó khăn như hiện nay, chất lượng dịch vụ cần được chú trọng xem xét trước hết hơn bất cứ điều gì. Vậy làm sao để doanh nghiệp tiến được tới mức dịch vụ hoàn hảo?
Hãy đi theo cách này:
- Cải tiến chất lượng dịch vụ như chính chất lượng sản phẩm
Sản phẩm tốt đi kèm dịch vụ tốt sẽ tạo ra một thương hiệu hoàn hảo. Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều vốn, bởi họ là người tiên phong hay tạo ra xu hướng nào đó mà những đối thủ đi sau có thể bắt trước. Vậy nên, dịch vụ khách hàng là thứ dễ giữ lại điểm riêng biệt của doanh nghiệp bạn, không phải ai cũng có thể cải tạo tốt điều này. Vì vậy, nếu đã toàn lực cho việc làm ra một sản phẩm tốt, hãy toàn tâm tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Lấy được niềm tin của khách hàng bao nhiêu tỉ lệ thuận với hàng hóa được bán ra được bấy nhiêu.
Doanh nghiệp càng quy mô, thương hiệu càng lớn thì dịch vụ càng phải nâng cao, sản phẩm tốt. Nhưng nếu dịch vụ không đạt sự hài lòng của người tiêu dùng thì chỉ sẽ gây ra phản ứng ngược. Hãy thử hình dung một ông vua thương hiệu bán lẻ như Thế giới di động – loại hình kinh doanh điển hình cho việc bán sản phẩm của thương hiệu khác để tạo doanh thu và gây dựng thương hiệu cho mình sẽ đi đến đâu nếu xảy ra khủng hoảng do sự cố chăm sóc. Có thể lỗi nhỏ này với một công ty nhỏ chẳng ai biết đến, nhưng với những thương hiệu sống còn bằng niềm tin vào dịch vụ thì liệu rằng sự việc này có thể bưng bít được hay không? Bạn nên nhớ, càng nhiều người biết đến bạn thì một sơ xuất nhỏ cũng khiến bạn ăn ngủ không yên. Vì thế, hãy nâng cao chất lượng sản phẩm đồng hành với chất lượng dịch vụ của sản phẩm, sự chuyên nghiệp về quá trình chăm sóc mới khiến khách hàng hài lòng hơn cả sự hoàn hảo về bất cứ tính năng nào.
- Quản lý và xử lý dịch vụ ngay cả sau khi bán.
Khách hàng vừa mua một chiếc áo sơ mi đắt tiền, nhưng chỉ hai ngày sau khách hàng đem quay trở lại và yêu cầu được đổi một chiếc mới vì nó không vừa so với người cần mặc. Thật không may mắn chiếc mác áo đã bị giật ra, hơn nữa loại áo sơ mi này bên bạn không được hoàn mác và không được đổi trả nếu làm mất nó.
Nếu đang trong hoàn cảnh trên, việc đầu tiên bạn làm là không được đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng. Hãy nói với họ rằng sản phẩm chỉ có thể đổi trả khi còn mác áo vì nó là một sản phẩm cao cấp, và nhấn mạnh trong phiếu bán hàng của loại áo này đã nêu rõ bởi rất có thể khách hàng đã không đọc chúng. Hãy xin lỗi khách hàng của mình và giải thích với họ rằng bạn không thể hoàn lại tiền hoặc một chiếc áo cùng loại, nhưng bạn có thể kèm cho họ một voucher của cửa hàng để nhận ưu đãi mặt hàng khác. Bạn cũng có thể đề nghị họ việc đổi chiếc áo đó lấy một chiếc áo mới nhưng giá thành rẻ hơn và sự chênh lệch giá đó sẽ là phí để hoàn mác cho chiếc áo từ nhà sản xuất. Và đưa thêm cho họ một bí mật về chương trình khuyến mại sắp tới của cửa hàng bạn mà chỉ dành cho những khách hàng “ruột” mới có, chắc chắn sự bù đắp này sẽ làm khách hàng thông cảm và chấp nhận lời đề nghị của bạn.
Hãy đảm bảo cho mỗi khách hàng khi rời khỏi nơi bạn làm việc đều cảm thấy hài lòng, thậm chí nếu bạn hoặc một nhân viên mắc sai lầm, bạn vẫn có thể xử lý vấn đề ngay tại thời điểm đó và giúp khách hàng thỏa mãn những gì họ muốn. Đừng từ chối hay buộc tội các khách hàng khi họ làm sai điều gì đó, khách hàng sẽ thật sự nể phục về phong cách phục vụ của bạn. Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và gửi đến họ lời xin lỗi chân thành nhất và giải thích làm thế nào bạn có thể giải quyết các vấn đề dịch vụ cho khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp là bán sản phẩm đi kèm dịch vụ chuyên nghiệp.
- Nhất thiết phải có văn hóa về sự phục vụ
Văn hóa – đơn giản là những thói quen tốt, văn hóa dịch vụ là những thói quen phục vụ tốt. Dù khách hàng là ai đi nữa, dù bạn doanh nghiệp bạn lớn cỡ nào đi nữa thì cũng nên tạo một sự phục vụ thống nhất, đừng tạo sự phân biệt, đùng để khách hàng cảm nhận rằng họ đang bị đối xử. Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp cận hàng hóa của bạn, khiến họ cảm thấy họ là số một khi đứng ở đó là một điều rất nên làm, nếu bạn đi mua hàng, bạn có muốn một sự chào đón nhiệt tình nhất không? Văn hóa phục vụ tốt là ngay cả khi khách hàng rời đi mà không mua thứ gì, thì cũng đừng bỏ qua việc niềm nở và phục vụ chu toàn. Bây giờ chưa phải lúc, ngày mai cũng chưa phải lúc, nhưng rất có thể ngày kia họ sẽ quay lại, và có khả năng sự quan tâm của bạn đã được họ chia sẻ cho những người khác nữa. Con người có nhiều khả năng tin tưởng truyền miệng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.
Phục vụ tận tâm luôn là kim chỉ nam cho mọi doanh nghiệp, sản phẩm đáp ứng được cả mặt vật chất lẫn chăm sóc toàn diện về mặt tinh thần thì luôn luôn đạt đến đỉnh cao sự thỏa mãn của khách hàng. Vậy nên hãy biến sự tận tâm này thành một văn hóa đẹp của doanh nghiệp, sẽ chẳng có khách hàng nào ” nhẫn tâm” bỏ bạn mà đi cả.
- Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng.
Ngay cả khi thỏa mãn, chưa chắc 100% khách hàng đã quay trở lại chứ đừng nói đến việc họ cảm thấy không hài lòng. Nhưng những thông tin hữu ích cung cấp từ phía họ luôn là nguồn tài liệu quý giá để bạn tổng kết và đưa ra bài học cho những sơ xuất thiếu xót từ dịch vụ của mình.
Một cuộc khảo sát đối với khách hàng có sau mỗi trải nghiệm mua bán sử dụng sản phẩm sẽ giúp bạn xác định hiệu quả dịch vụ của bạn. Bạn có thể theo dõi sự thỏa mãn tình cảm bằng cách đặt ra những câu hỏi mà xác thực sự hài lòng của họ. Các cuộc điều tra là một cách tốt nhất để biết được khách hàng như thế nào khi họ hoàn thiện nó. Việc khảo sát và tổng hợp này là động thái cuối cùng cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn luôn đề cao cảm xúc của khách hàng và doanh nghiệp bạn luôn từng ngày hoàn thiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
