NGHỆ THUẬT LẤY LÒNG KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

 Hầu hết trong chúng ta ai cũng đã từng trải qua những cuộc gọi tạo nên cảm giác bực bội hay nản chí. Bạn có biết đó đa phần là do thiếu hiểu biết về cách giao tiếp trên điện thoại? Những chỉ dẫn sau đây sẽ cho thấy những nghi thức chúng ta nên vận dụng khi có những cuộc điện thoại trong kinh doanh.

Mọi giao tiếp đạt được thành công là do có sự chuẩn bị ngay từ đầu. Giao tiếp qua điện thoại cũng không là ngoại lệ. Bạn cần tìm hiểu rõ người bạn sắp gọi là ai, thời gian thích hợp nhất để gọi, lý do và khả năng bạn giúp được gì cho họ. Hãy cố gắng làm cho cuộc gọi của bạn có chuẩn bị trước, phải có cấu trúc, ngắn gọn và rõ ràng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI:

Đầu tiên cần phải biết xem người nghe có thời gian để nói chuyện với bạn hay không. Nếu không mọi lời nói của bạn sẽ rất khó lưu lại trong tâm trí họ.

Đừng tưởng người ở đầu dây bên kia sẽ không “nhìn” thấy bạn.

Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:

– Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn. Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

– Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

– Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

– Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.

– Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!

Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:

Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.

Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.

Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.

Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.

Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.

CÁCH NGHE ĐIỆN THOẠI

Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy.

Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa nghe.

Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Người đối thoại sẽ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ trong tác phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự.

Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu chuyện trước khi họ nghe bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện vào một lúc không phù hợp.

Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng nói thân thiện.

Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.

Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất. Bạn nên xin lỗi và giải thích cho người gọi được rõ.

KẾT THÚC CUỘC GỌI

Người thư ký cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc dễ thương bao giờ cũng tạo ấn tượng tốt cho người gọi.

Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng bao giờ kết thúc cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý: Ông có cần tôi giúp gì nữa không? Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào. “Cám ơn anh (chị) nhiều, xin chào. ”Cảm ơn đã gọi cho chúng tôi. Chúc một ngày lành”

Khách hàng sau khi cúp máy sẽ có cảm tình với Bạn ví Bạn quá dễ thương!

Tuyệt đối tránh những thói quen xấu:

– Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy. Vừa hạ tay xuống để gác máy, cô thư ký đã vội buông một câu đại loại như: “Thằng cha nhiều chuyện!” “Xì. Thoát nợ con mẹ nói dai” (?).

Bạn nên nhớ rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe được những câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm hỏng nỗ lực trong giao tiếp trước đó. Ngoài ra, cho dù Bạn đã chắc chắn là đã gác máy, những lời bình phẩm của Bạn có thể lọt vào tai các đồng nghiệp, thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ sẽ nghĩ gì về Bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà Bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đường công danh của Bạn đấy.

– Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng Bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện thoại của Bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của Công ty.

– Gác máy trước. Nếu khách là người gọi đến, hãy để họ gác máy trước. Nếu Bạn làm việc này, káhch hàng sẽ có cảm giác xúc phạm là Công ty của Bạn không cần họ.

Hãy thật kiên nhẫn. Một khả năng giao tiếp tốt đòi hỏi bạn phải thật bình tĩnh và chấp nhận áp lực trong một tình huống thử thách qua điện thoại. Bạn sẽ tránh được những quyết định sai lầm và nhận được sự tôn trọng.

Hãy thật kiên nhẫn. Một khả năng giao tiếp tốt đòi hỏi bạn phải thật bình tĩnh và chấp nhận áp lực trong một tình huống thử thách qua điện thoại. Bạn sẽ tránh được những quyết định sai lầm và nhận được sự tôn trọng.

  “Mọi người thành công hay thất bại đều do giao tiếp mà thành”

Đăng kí học NGHĨ GIÀU LÀM GIÀU tại: http://nghigiaulamgiau.net

Lưu ý: Bạn có thể copy bài viết này và lưu ý ghi rõ nguồn

MR WHY – Phạm Ngọc Anh

Xem thêm:  [Infographic] Vốn ít, kinh doanh buôn bán gì hiệu quả?

GỬI CÂU HỎI CHO MR WHY - PHẠM NGỌC ANH

Bạn quan tâm tới chủ đề nào dưới đây:

Về Mr Why Phạm Ngọc Anh — là một trong những doanh nhân – huấn luyện viên hàng đầu tại Việt Nam với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Đào tạo các vấn đề liên quan tới Phát triển cá nhân, Bán hàng, Kinh doanh, Lãnh đạo, Xây dựng doanh nghiệp... Bạn có thể kết nối với anh ấy trên Google+, Twitter, FacebookYoutube.